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網購家具“7日無理由退貨”施行 各電商態度不一

2014-10-22 19:22| 發布者: yundaadmin| 查看: 11| 評論: 0|來自: 中國消費者報

摘要: 調查顯示,支持家具全品類無理由退貨的電商僅有5家。其中,美樂樂是本次調查中唯一一家專業家具電商,該網站執行45天無理由退換貨,退貨期限遠高于《消法》規定的“7日”。另外4家電商,如國美在線(第三方賣家)、天 ...
在本次調查的10家銷售家具類商品的電商中,對“7日無理由退貨”政策的執行情況各不相同:有的電商執行45天無理由退貨,有的電商根本不支持 《消費者權益保護法》規定的“7日無理由退貨”。

  調查顯示,支持家具全品類無理由退貨的電商僅有5家。其中,美樂樂是本次調查中唯一一家專業家具電商,該網站執行45天無理由退換貨,退貨期限遠高于《消法》規定的“7日”。另外4家電商,如國美在線(第三方賣家)、天貓商城、淘寶網和當當網均執行“7日無理由退貨”規定。

  本次調查家具類商品無理由退貨政策發現,大家具被明確地排除在“7日無理由退貨”外。調查發現,有4家電商的大家具類商品均以物流成本極高為由,不參加無理由退貨。例如京東商城和1號店均規定:“大家具一經售出,無質量問題概不退貨,廠家負責更換壞件”;國美在線(自營)和走秀網也規定:“大家具類商品物流成本極高,除特殊情況不予退換貨”。

  調查發現,淘寶網在住宅家具細則中規定,收藏屬 性商品不支持“7日無理由退貨”。有消費者質疑“收藏屬性商品”不支持“7日無理由退貨”是否合理?眾所周知,如紅木家具等高檔家具類商品通常具有“收藏 價值”,而這些商品通常會涉及到“價格浮動”等問題。那么,此類商品能否像黃金等高價值商品一樣不適用于“7日無理由退貨”,仍待商榷。

  因本次調查中支持家具無理由退貨電商數量較少,僅5家電商。分析這些電商的無理由退貨條件發現,“包裝完整”是退貨必要條件。例如,美樂樂規定“原包 裝、附件、贈品等不完整、人為損壞的商品不予退換”。規定退貨時必須帶有原包裝,或者包裝不能破損的商家還包括國美在線第三方賣家、天貓商城、淘寶網以及 當當網。

  調查發現,一些電商對退回的“商品完好”嚴苛到不能拆封。例如,走秀網規定“走秀安全封條不能拆,否則不予退貨”;淘寶網的商業/辦公家具無理由退貨規定:“未拆封,原有包裝完好無損”;當當網則規定“密封產品原包裝打開,一次性封貼或膠條破損不予退貨”。

  雖然有些電商設置了一些條款抬高了無理由退貨門檻,但是調查同樣也發現了一些公平合理的條款,不僅明確了售賣雙方的責任與義務,還細化了一些規定。例 如,美樂樂規定“未經授權,私自維修、改動、不正確安裝造成的問題商品不予退換”。美樂樂明確地告知了消費者“安裝或使用過的商品不予退換”;國美在線第 三方也明確了家具類商品“因非正常使用、安裝或保管導致商品出現質量問題不予支持退換貨”;國美在線對自營商品要求“如商品已安裝,需客戶自行拆卸,已安 裝商品不能確保完整、存在商品拆卸痕跡不支持無理由退貨”;天貓商城對家具商品明確規定“有磨(破)損、刮花、掉漆、安裝等明顯人為痕跡視為影響二次銷 售”。

  另外,調查發現,個別電商在收貨環節提醒消費者要開箱驗貨,如蘇寧易 購規定:收貨時務必仔細驗貨,如果不符合您的預訂要求或發現商品存在表面質量問題等,可現場向配送人員指出后拒收整個包裹。而美樂樂則告知消費者,商家在 收到退回商品環節也會驗貨。美樂樂規定“貨物返回到本站收貨地址后相關人員進行貨物驗收,如貨物有損壞或少件,本站相關人員對現場進行拍照,并將照片傳給 買家,對于貨物損壞或少件問題責任將由買家承擔”。

  分析

  本次調查發現,大家具類商品被明確地列入不支持無理由退貨范 疇。對于大家具類商品而言,退貨問題將面臨體積大、物流渠道和運費成本等問題。正基于此,一些電商以物流成本極高為由拒絕實行大家具無理由退貨。那么,因 物流成本高就不支持無理由退貨,理由充足嗎?大家具類商品是否應該被排除在 “7日無理由退貨”的范圍之外?是否符合《消法》的規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”?這些問題都需要去深入探討。

  《消法》在規定“7日無理由退貨”時,也規定了“消費者退貨的商品應當完好”,調查分析發現,各電商將“商品完好”延展到“包裝也要完好”。另外,絕大 部分電商對“包裝”一詞界定不夠明確也導致消費者權利受限。消費者不知道“包裝”指的是商品的出廠原配包裝,還是物流的二次包裝。天貓在網站上則對“包 裝”做了明確的界定,指的是商品的原包裝,即商品的出廠原配包裝,不包括物流的二次包裝。

  分析發現,一些電商執行無理由退貨政策時,缺 乏“支持開箱驗貨”環節;但消費者只有打開了包裝,才能看商品原貌是否符合個人喜好等需求。如果不具體問題具體分析,把《消法》規定的“商品完好”簡單地 等同于“包裝不能打開或破損,不能拆封”,就有偷換概念之嫌,也變相剝奪了消費者“7日無理由退貨”權,給法定的“7日無理由退貨”設置障礙。

  本次調查發現,雖然有些電商設置了一些條款抬高了無理由退貨門檻,但是同樣也發現了一些公平合理的條款,明確了售賣雙方的責任與義務,細化了一些規定。 一些電商對于家具類商品退貨條件做出了合理解釋,將安裝、改動等人為因素明確地列入不予退貨條件,這使得消費者對網站的條款理解更加明晰。

  無論商家在消費者收到商品時的驗貨環節,還是商家收到退回商品時的驗貨環節,都是對買賣雙方負責的做法。無論是收貨環節還是退貨環節,“開箱驗貨”的做法也都是可供其他電商借鑒的。
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